Betonzavod-oreol.ru

Деньги и бизнес
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Качества для работы с клиентами

Ключевые качества эффективных менеджеров по работе с клиентами

Руководителям разных рангов присущи какие-то свои качества. Когда речь доходит до работы с клиентами, то уровень профессионализма играет ключевую роль. Хороший лидер должен иметь набор качеств, которые будут вести его по тропе успеха к высокому уровню продаж товаров или услуг. Клиенты хорошего лидера сами будут притягиваться к нему, как магнитом.

Главное для руководителя — иметь такие качества, которые будут направлять его в правильное русло и помогать в успешных продажах. Итак, что же обычно присуще хорошим лидерам?

Сочувствие

Умение понять клиента – это первый шаг к доверию. Поэтому хороший лидер, желающий стать настоящим гуру в сфере работы с клиентами, должен при любых обстоятельствах принять на себя роль собеседника. На первый взгляд может показаться, что это качество приобрести проще простого. На самом же деле это дело опыта и времени.

Если вам, как лидеру, не присуще такое качество, то можете тренировать его на близких людях. Научитесь сочувствовать, входить в положение и настроение собеседника. Когда вы сможете это делать, то клиент с легкостью войдет в диалог с вами и будет играть по вашим правилам.

Умение вовремя говорить и слушать

Работа с клиентом – это не всегда бесконечный рассказ о преимуществах и важности предлагаемого товара. Собеседнику перед тем, как согласиться на ваши предложения, необходимо понять, что его слышат, уважают его мнение.

К тому же важно не просто делать вид, что вы слушаете, а действительно слышать, о чем пытается донести собеседник. В процессе разговора вы можете сыграть на услышанной информации и использовать ее в свою пользу.

Для клиента очень важно понимать, что ему не просто желают продать товар или услугу, а воспринимают его как личность. Дабы приобрести такой навык, если его пока нет, следует регулярно репетировать и учиться на тех, кто всегда рядом. Даже ролевые игры с коллегами по работе могут помочь обзавестись умением слышать и слушать.

Умение делегировать

Процесс передачи своих обязательств — это дело, требующее терпения и опыта. Даже самый высокопрофессиональный лидер не может выполнить всю работу идеально и без помощи подчиненных. Можно пойти на хитрость и просто доносить до персонала информацию о том, как выполнять ту или иную задачу без передачи обязательств. В дальнейшем, когда сотрудники изучат важную теорию, можно начать поручать им свои задачи. Тем самым вы как лидер сможете уделить больше времени для работы с клиентами и эффективных продаж.

Важно постепенно передавать свои обязательства, чтобы подчиненные не восприняли это как желание навесить на них работу. А еще обязательно делать акцент на том, что опыт в таком виде работы обязательно увеличит их шансы на продвижение по карьерной лестнице. А кто же из рядовых сотрудников откажется от такой возможности.

Будьте верны своему слову

Успех компании во многом зависит от того, насколько клиенты доверяют услугам и товарам фирмы. Поэтому нужно зарабатывать репутацию, благодаря которой вы сможете долгое время удержать расположенность и признательность пользователей.

Если при продаже услуги или товара вы пообещали клиенту помогать во всем, то ни при каких обстоятельствах не изменяйте своему слову. Особенно это касается критических ситуаций, когда клиент столкнулся со сложностями. Старайтесь быть доступным в любое время или же разумно делегируйте полномочия поддержки клиента кому-то другому.

Организованность

Всегда все держите под контролем, не теряйте контакты клиентов или документы, связанные с вашим сотрудничеством. Для этого вам нужно держать все бумажные или электронные носители в порядке, разложить по папкам, вне зависимости от того, в электронном виде хранятся данные или в бумажном.

Глобальность

Важно показать клиенту, что ваша организация связана с общественностью и обычными гражданами. Если это допустимо, наймите на работу ветерана, пенсионера. Такие сотрудники покажут клиенту, что фирме можно доверять, ведь она не рвется к стандартам и готова идти на альтернативные решения.

А также вы можете, если это возможно, нанимать в штат людей из разных стран. Это покажет, насколько масштабен бизнес и уровень его надежности.

Умение находить решение в критических ситуациях

Случается и такое, что клиент недоволен полученным товаром или услугой. Что ж, каждый имеет право на такое. Поэтому у хорошего лидера по работе с клиентами должно быть все схвачено. В ситуациях, когда клиенту не понравился полученный товар, вы должны предложить альтернативные пути решения. Например, вернуть человеку деньги за доставку, а можно поменять товар на тот, который удовлетворит его потребности. В любом случае всегда можно найти альтернативные решения.

Такие действия, вне зависимости от того, что клиент остался недоволен первым этапом сотрудничества, вызовут доверие. Даже неудовлетворительный результат совместной работы не исключит того, что клиент еще раз или даже несколько обратится к вам. Ведь вы умеете находить решение, даже если что-то пошло не так.

Читать еще:  Подряд на работы

Знание продуктов

Лидер, являющийся экспертом в сфере работы с клиентами, обязательно должен в совершенстве знать продукты, которые предлагаются. Конечно, не исключены моменты, когда вы с чем-то не сталкивались. В целом, нет ничего страшного в том, что какого-то углубленного нюанса вы не знаете и сообщите об этом клиенту, но при этом обязательно уточните деталь у кого-то из коллег. Тем не менее, если таких вопросов будет слишком много, то у человека может возникнуть сомнение в вашем профессионализме.

Следовательно, вам важно понимать нюансы и особенности каждого продукта. Это первоочередное, что расположит к вам клиента и вызовет доверие.

Указанными выше качествами следует обзавестись тем, кто хочет стать гуру в сфере работы с клиентами. Если какое-то из них вы упустили, то всегда можно повысить свой уровень знаний и изучить то, чего вы пока не успели. В любом случае никто не застрахован на все сто процентов от ошибок. Главное, научиться быть самокритичным и повышать свой уровень профессионализма вне зависимости от обстоятельств. И тогда удача вам, без сомнений, улыбнется, и вы достигнете успеха в своих начинаниях.

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессиональные навыки

Предлагаем вам возможный список профессиональных навыков для составления резюме менеджера по работе с клиентами.

  • навыки активных / прямых продаж;
  • навыки ведения переговоров;
  • навыки контроля дебиторской задолженности;
  • навыки контроля логистики;
  • навыки планирования продаж;
  • навыки поиска новых надежных поставщиков;
  • навыки работы с возражениями;
  • навыки размещения рекламы в Интернете, журналах и информационных справочниках;
  • навыки разработки маршрутов для торговых представителей;
  • навыки создания дилерской сети;
  • навыки составления коммерческих предложений;
  • навыки телефонных продаж;
  • навыки организации и проведения рекламных кампаний;
  • навыки оформления договоров поставки / о предоставлении услуг;
  • знание офисных программ: MS Word, Excel;
  • знание 1С;
  • способность убеждать;
  • умение общаться с людьми;
  • умение работать в команде;
  • умение планировать и организовывать свой рабочий день.

Личные и деловые качества

Предлагаем список личных качеств и умений, подходящих на должность менеджера по работе с клиентами:

  • активная жизненная позиция;
  • аналитический склад ума;
  • быстрая обучаемость;
  • высокая работоспособность;
  • готовность брать ответственность;
  • грамотная речь;
  • дисциплинированность;
  • желание работать и зарабатывать;
  • жизнерадостность;
  • инициативность;
  • коммуникабельность;
  • многозадачность;
  • настойчивость;
  • нацеленность на результат;
  • оптимизм;
  • организованность;
  • стрессоустойчивость;
  • уверенность в себе;
  • хорошо развитая интуиция;
  • целеустремленность;
  • энергичность.

Образец резюме менеджера по работе с клиентам

Иванова Анна Ивановна
Адрес: г. Харьков, ул. Иванова, 1, кв. 1
Телефон: (050) 111-11-11
e-mail: a.ivanova@gmail.com

Цель: получение работы менеджера по работе с клиентами.

Профессиональные навыки:

  • Уверенный пользователь офисных программ, 1С.
  • Знание оргтехники – принтер, ксерокс, факс.
  • Навыки работы с клиентами.
  • Навыки поиска новых клиентов, заключения договоров.
  • Владение языками: русский язык свободно; английский – базовый (разговорный).

Опыт работы:
август 2015 г. — наст. время — менеджер, ООО «4Р», сфера деятельности: дистрибуция продуктов питания.

Функциональные обязанности:

  • Ведение и поддержание текущей базы клиентов;
  • Прием и обработка заявок на товар;
  • Работа с первичной бухгалтерией;
  • Консультирование клиентов по телефону;
  • Прием и рассмотрение рекламаций в кратчайшие сроки;
  • Контроль и отслеживание отгрузок, взаимодействие с транспортными компаниями;
  • Контроль дебиторской задолженности;
  • Взаимодействие с производством и складом готовой продукции, документооборот;
  • Работа с клиентом по текущим вопросам, решение спорных вопросов, претензий по качеству предоставляемых товаров и услуг.

Образование: 2010-2015 гг., Харьковский национальный экономический университет, факультет Менеджмента и маркетинга, диплом специалиста.

Личные качества:ответственность, нацеленность на результат, целеустремленность, коммуникабельность, умение работать в команде, быстрая обучаемость, самоорганизованность.

Вакансии по специальности «Менеджер» можно найти здесь. Получить дополнительное образование и повысить квалификацию можно на специализированных курсах или тренингах. Также для более эффективного поиска работы можно обратиться в кадровое агентство.

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание:

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

  1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
  2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
Читать еще:  Фсс для ип с работниками на усн

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

  1. Внешний вид сотрудника
  2. Правила взаимодействия с клиентами
  3. Запрещенное поведение сотрудника
  4. Правила работы с документами и деньгами

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Четыре способа улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

  • Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
  • Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
  • Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.

Артем — клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.

Есть два варианта, как ее предоставить:

  1. Звонок сотрудника

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:
— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, то без звонка не обойтись. Хорошо работает sms, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор call-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.

Лучший вариант — комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами sms-рассылки. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам sms с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять sms. Они настраиваются внутри CRM:

  1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается и он все сделал правильно.
  2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс того, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
  3. Sms в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
  4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.

Пример настройки CRM для автоматической отправки sms о статусе заказа

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:
— Sms-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное, соблюдать два правила:

  1. 1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка sms раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять sms после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
  2. 2. Понятное sms содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылка на сайт и контактный телефон.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.

Читать еще:  Как работать с возражениями клиентов

Есть несколько простых способов:

  1. Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
  2. Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
  3. Работа с отзывами. Негативный отзыв — не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
  4. Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
  5. Используйте разные каналы для связи с клиентами:sms и e-mail-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, CRM-систему с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок. Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.

Автор: Алексей Боев, маркетолог SigmaSMS

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Образец резюме менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, контактирующий с заказчиками, разъясняющий им суть продукции, рассказывающий клиенту об услугах, предлагаемых данной компанией с целью последующей их реализации. От данных специалистов зависит имидж компании, ее прибыль. А еще от данного специалиста зависит то, насколько клиент будет доволен сотрудничеством с данной компанией, обратится ли он сюда еще, станет ли рекомендовать данную фирму всем своим друзьям и знакомым.

В образце резюме менеджера по работе с клиентами говорится о том, что данный специалист обязан:

  • анализировать целевую аудиторию, выявлять потребности клиента;
  • разрабатывать методы поиска потенциальных клиентов;
  • составлять схемы общения с клиентами;
  • искать клиентов различными методами;
  • прогнозировать деловую надежность выявленных клиентов, их обеспеченность;
  • организовывать, проводить переговоры, уточнять их потребность, готовить договор оферты;
  • работать с возражениями клиентов;
  • заключать с клиентами договора от имени фирмы;
  • поддерживать сотрудничество с уже найденными клиентами;
  • разрабатывать индивидуальные предложения для перспективных клиентов;
  • налаживать обратную связь с покупателями;
  • учитывать жалобы и предложения потребителей;
  • формировать клиентскую базу;
  • анализировать и учитывать работу конкурентов.

Помимо этого, образец резюме специалиста по работе с клиентами гласит о том, что данный специалист должен обладать следующими важными качествами.

Даже резюме специалиста по работе с клиентами говорится о том, что он должен:

  • иметь активную жизненную позицию, аналитический склад ума;
  • обладать быстрой обучаемостью, высокой работоспособностью, готовностью брать на себя ответственность;
  • обладать грамотной речью, дисциплинированностью;
  • иметь желание работать, зарабатывать;
  • обладать жизнерадостностью, инициативностью, коммуникабельностью;
  • уметь работать в режиме многозадачности;
  • обладать настойчивостью;
  • быть нацеленным на результат;
  • обладать оптимизмом, организованностью, стрессоустойчивостью;
  • быть уверенным в себе;
  • обладать хорошей интуицией, целеустремленностью, энергичностью.

Пример резюме менеджера по работе с клиентами гласит о том, что готовое резюме состоит из нескольких блоков. Все эти блоки должны быть заполнены верной информацией.

В противном случае такое резюме специалиста по обслуживанию клиентов работодатель просто рассматривать не будет.

Не стоит в резюме писать много лишней информации о себе. Пусть резюме будет простым и лаконичным, но и о нужных моментах также забывать не стоит.

Особое внимание следует уделить блокам:

  • «Профессиональные и ключевые навыки».
  • «Должностные обязанности».
  • «Опыт работы».
  • «Личные качества».

Именно на эти блоки работодатель обращает внимание в первую очередь.

Не забывайте указывать именно важные качества и навыки. Так шансы на то, что Вы получите желаемую должность, увеличатся. А еще желательно очень детально вписать должностные обязанности, выполняемые на предыдущем месте работы. Так соискатель подчеркнет свои знания и опыт.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector